O Desafio de Repetir o Sucesso               por Darcio Corrêa Jr*

Etros*, desempregado já algum tempo ficou sabendo que estavam realizando um concurso para a escolha do cozinheiro real. O vencedor iria receber além de um grande prêmio, um emprego vitalício no palácio e muitas honrarias.

Embora não tivesse dotes culinários revolveu tentar a sorte. Ele foi conduzido a uma imensa cozinha onde alguns dos utensílios ele nem sabia para que serviam.

Começou então a misturar os ingredientes na tentativa de fazer um manjar para o rei, depois de algumas horas ele tinha uma série de pratos prontos, que foram levados para o rei degustar e dar o seu veredicto. Ele estava muito nervoso, pois o rei demonstrou não estar gostando de nenhum dos pratos, que inclusive eram jogados no chão.

Etros*, começou a temer por sua sorte, quando derrepente o rei mudou o semblante e pediu para ele se aproximar e disse: “Você é o vencedor, a receita desse prato  passará a fazer parte do Caderno de Receitas Real”.

Ele não acreditava no que acabava de ouvir, parecia um sonho, agora ele seria uma pessoa importante no reino se não fosse por um detalhe.

Ao chegar na cozinha todos estavam ansiosos por saber o que o rei tinha achado. Etros*, ainda atônito e confuso com a situação, respondeu:  “O rei adorou o prato, o problema é que ele pediu a receita para o “Caderno de Receitas  Real”,  será que alguém sabe onde posso encontrá-la?”.

Mais importante que os resultados é saber como obtê-los.  A prática tem mostrado que são poucas as pessoas que tem o hábito de registrar informações estratégicas das suas atividades. Na ânsia de alcançar bons resultados se perdem num emaranhado de tentativas e erros, quando derrepente os resultados aparecem tem dificuldade de saber de onde eles vêem.

A sorte é que as empresas na sua maioria  tem  dado prêmios a sua equipe, quando superam as suas metas, sem pedir a receita do sucesso, não se apercebendo que a receita vale mais que os próprios resultados.

Mais importante que acertar é saber acertar de novo. Festejar as conquistas sem saber exatamente o que contribuiu para produzi-las pode gerar decepções e frustrações futuras.

A velocidade com que a empresa e sua equipe aprendem a se relacionar com o cliente tem influenciado o ritmo de crescimento e sobrevivência das mesmas.  Tudo começa, ensinando a equipe de vendas e atendimento a não desperdiçar as valiosas oportunidades de contato com o cliente.

Vale a pena refletirmos sobre:

Quantas vezes o Cliente precisou  falar o que gosta para a sua empresa aprender? 
Quantas vezes o Cliente teve que repetir e há quantas pessoas o seu problema antes de vê-lo resolvido?
Quantas sugestões de Clientes a sua empresa conseguiu implementar neste ano?

Não adianta termos software sofisticados, se a equipe de vendas e atendimento não está preparada para ouvir e dialogar de forma inteligente com o Cliente e não relata adequadamente o resultado do contato de  forma a gerar relatórios estatísticos e conclusivos.  Embora seja uma das atividades  que as equipes de vendas e atendimento, menos aprecie os Relatórios de Contatos com Clientes (RCC) podem fornecer subsídios  valiosos para a confecção de receitas de sucesso.

As empresas que estão sistematizando técnicas de como sua equipe deve ouvir o Cliente e registrar as informações estratégicas obtidas, vem conseguindo aprender mais rápido como relacionar melhor com eles e obtendo vantagens competitivas no mercado.

Pode ser muito mais proveitoso treinar a equipe de vendas e atendimento a pesquisar o mercado do que depois colocar uma central de telemarketing para fazer esse serviço e preparar a equipe de atendimento para tentar obter criticas e sugestões, do que deixar uma caixa de sugestão jogada num canto do balcão.

A ordem é não voltar de mãos vazias dos contatos com os Clientes. 

As empresas estão percebendo que como está cada vez mais caro o contato com o cliente não podem se dar ao luxo de desperdiçar as  oportunidades de contato. A ordem é não voltar de mãos vazias dos contatos com os Clientes, se não conseguir venda, traga uma critica ou sugestão, uma indicação ou uma informação estratégica.

A nossa  análise dos Relatórios de Contatos com o Cliente tem demonstrado que os vendedores que se destacam hoje no mercado, são aqueles que sabem ouvir o Cliente e que um bom número desses já tinham o hábito de manter registros particulares dos seus contatos e não passavam para as empresas as informações por não sentirem interesse por parte delas.

A forma como a empresa sistematiza o Relatório de Contatos com o Cliente e valoriza as informações inseridas nele contribui para manter sempre viva a cultura de estar incessantemente buscando conhecer mais e mais o Cliente.

A experiência tem mostrado de forma conclusiva que são através de diálogos inteligentes com o Cliente que produtos são concebidos, aprimorados e marcas se tornam valiosas no mercado.

E ai... o que você aprendeu com o seu Cliente hoje, está bem registrado e pode ser útil para você amanhã? 

Darcio Corrêa Jr - Consultor e Diretor da Contatos Contatos Consultoria Ltda -especializada em Sistemas de Controle de Qualidade de Atendimento, escritor e colunista: 

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